In slechts enkele jaren zijn de ogen in bijna elke organisatie geopend als het gaat om het belang van een digitale strategie. Dit blijkt ook uit onderzoek dat in opdracht van Bauhaus is uitgevoerd, waarvan deze paper de resultaten bespreekt. Slechts twee op de tien bedrijven heeft geen digitale strategie of is niet bezig met het opstellen ervan. De helft van alle bedrijven heeft reeds een strategie geformuleerd en bij drie op de tien ‘wordt eraan gewerkt’. Veelzeggend voor de maatschappijbrede opmars van digitalisering is dat bijna de helft van de bedrijven pas sinds 2017 aan een digitale strategie werkt of de implementatie daarvan.

Must have

Het mag duidelijk zijn: de digitale strategie is in korte tijd uitgegroeid van een nice-to-have tot een must-have. Maar dat wil niet zeggen dat het altijd en overal van een leien dakje gaat. Een nieuwe manier van werken in combinatie met nieuwe technieken; veranderen op twee assen tegelijkertijd voelt als een sprong in het duister. Een goede veranderaanpak is dan ook essentieel. Te meer omdat uit het onderzoek blijkt dat de doelstellingen en aanpak van de digitale strategie vaak niet voor de gehele organisatie duidelijk zijn. 

‍

Onderzoek onder Nederlandse beslissers

‍In periode maart-april 2019 voerde TNS Kantar in opdracht van Bauhaus ArtITech het veldwerk uit voor een B2B-onderzoek naar de digitale strategie in bedrijven met meer dan vijftig werknemers. Dit onderzoek vond plaats onder een representatieve populatie van bijna driehonderd Nederlandse B2B-verantwoordelijkheden. Deze deelnemers kwamen uit de database van TNS NIPOBase Business, een panel dat bestaat uit 15.000 zakelijke verantwoordelijken op beslisgebieden als IT, telecom, financiën en HRM. Het onderzoek bevat verschillende vragen met betrekking tot digitale transformatie. Van de aanwezigheid van een digitale strategie tot de bekendheid ervan in de eigen organisatie. En van de doelstellingen, barrières en belemmeringen bij de realisatie, tot de beschikbare kennis, gebruikte technologieën en leveranciers. In de onderzoeksresultaten worden drie sectoren specifiek uitgelicht: bedrijven in de sector industrie en vervoer, organisaties die actief zijn in dienstverlening en ten slotte de overheid. 

‍

‍Waarop is de digitale strategie gericht?

‍Uit het onderzoek kwamen verschillende resultaten naar voren. Om te beginnen natuurlijk de in de inleiding van deze paper genoemde mate waarin bedrijven bezig zijn met hun digitale strategie. De helft van alle bedrijven heeft reeds een strategie geformuleerd en bij drie op de tien ‘wordt eraan gewerkt’. Met het vergrootglas op uiteenlopende bedrijfsgroottes en sectoren zijn echter verschillende zaken te bespeuren. Zo hangt de aanwezigheid van een digitale strategie sterk samen met de bedrijfsgrootte. 

Hoe groter het bedrijf, hoe vaker er al een digitale strategie is opgesteld. Ook geldt dit veel meer voor dienstverlenende bedrijven dan voor bedrijven in andere sectoren. Bedrijven uit de sectoren industrie en vervoer zijn van de drie gemeten sectoren het minst bezig met hun digitale strategie. 

De IT-afdeling is het vaakst verantwoordelijk voor het behalen van de geformuleerde doelstellingen, volgens de respondenten in 47 procent van de gevallen. 

‍

Waar letten organisaties op bij hun digitale strategie? Deelnemers aan het onderzoek noemen verschillende focusgebieden. Het meest genoemde gebied bij de aanpak van de digitale strategie is het transformeren van operationele processen. Maar ook het transformeren van IT-processen is populair. De top-4 van meest voorkomende focusgebieden is als volgt: 

1. Transformeren operationele processen (59%)

2. Transformeren IT-processen (54%)

3. Transformeren klantervaring (51%)

4. Transformeren businessmodel (37%) 

Per sector zijn er grote verschillen. Zo noemen overheidsorganisaties veel minder vaak het transformeren van het businessmodel, slechts in 17 procent van de gevallen. Omdat disruptie door marktverstoorders voor deze organisaties nauwelijks een punt van zorg is, mag deze uitkomst nauwelijks verrassend te heten. In andere sectoren ligt het percentage uiteraard een stuk hoger: bij industriële bedrijven en vervoerders heeft de digitale strategie in 36 procent van de gevallen betrekking op het businessmodel. Binnen de dienstverlening is het 51 procent. 

‍

Hoe is digitale strategie belegd?

In de meeste gevallen maakt de digitale transformatie onderdeel uit van de ondernemings- en/of IT-strategie. In slechts een klein deel van de gevallen staat digitale strategie geheel op zichzelf. Meestal is de IT-afdeling verantwoordelijk voor het behalen van de geformuleerde doelstellingen, volgens de respondenten in 47 procent van de gevallen. In meer dan de helft van de gevallen ligt de verantwoordelijkheid dus ergens anders dan bij de IT-afdeling. Bijvoorbeeld bij de CEO, die in 27 procent van de organisaties verantwoordelijkheid draagt over de digitale strategie. Binnen grote bedrijven is er vaak een CIO die hierop afgerekend wordt. In mindere mate, maar ook nog steeds regelmatig genoemd, geldt dit voor de CFO en COO. 

‍

Wat willen bedrijven met hun digitale strategie?

‍Het digitaliseren van klantprocessen is het meestgenoemde einddoel als het gaat om de digitale strategie. Gebruikelijk is dat er sprake is van meerdere doelen. De top-5 van meest genoemde doelen in beeld: 

1. Digitaliseren van klantprocessen (57%)

2. Verlagen kosten primaire proces (47%)

3. Verhogen winstgevendheid (44%)

4. Inzicht krijgen in klanten en klantprocessen (44%)

5. Werken op afstand mogelijk maken of systemen beter beschikbaar maken voor medewerkers (42%) 

‍

Er bestaan grote verschillen tussen sectoren als het gaat om de doelstellingen van de digitale strategie. Deze vallen logischerwijs samen met de bedrijfsvoering en wat men hierbinnen als belangrijk bestempeld. Zo zien vervoerders en industriële bedrijven het digitaliseren van klantprocessen als het allerbelangrijkste doel, hiermee zitten zij op één lijn met overheidsorganisaties. Dienstverleners hebben echter andere prioriteiten. Digitaliseren van klantprocessen staat voor hen zeker in de top-3, maar wel achter het behouden van de marktpositie en het vergroten van agility en innovatiekracht. 

Het verlagen van de kosten van het primaire proces is een populair doel voor de digitale strategie binnen de industrie en het vervoer. Dienstverleners vinden dit al een stuk minder interessant. Het beter beschikbaar maken van systemen voor medewerkers en werken op afstand mogelijk maken, is vooral een doel dat speelt bij de overheid. 

Doelen en aanpak niet altijd helder

‍Opvallend is dat bij vier op de tien organisaties de doelen en de aanpak om deze te bereiken niet helder zijn voor de gehele organisatie. In deze gevallen heeft de organisatie weliswaar een uitgewerkte roadmap en uitvoeringsplan om de digitaliseringsdoelen te bereiken, maar zijn de doelen en aanpak niet duidelijk. Kleinere bedrijven beschikken vaker niet over een roadmap en uitvoeringsplan. En als ze er wel een hebben, is niet de gehele organisatie hiervan op de hoogte. 

In het onderzoek is gevraagd naar de belemmeringen voor de digitale transitie. Een moeizaam besluitvormingsproces en kennisgebrek zijn de belangrijkste struikelbokken voor het tijdig realiseren van de beoogde plannen. Tegelijkertijd zijn aanpassingen aan processen en systemen vaak zo lastig dat deze een probleem vormen. In veel organisaties is de prioriteitsstelling daarbij een probleem. De focus ligt hier volgens de respondenten te veel op ‘de winkel draaiende houden’, wat schade oplevert voor de digitale agenda. Ook is er het risico op digitale storingen, iets waar men vooral in vervoersbedrijven en in de industrie huiverig voor is. 

Interessant is trouwens een blik op de redenen die het minst werden opgegeven. Het kannibalisatie-effect van de huidige omzet en winst is hekkensluiter, door slechts 6 procent genoemd. Ook maakt men zich weinig zorgen over het verlies van werk en banen (8 procent). 

‍

Het verlagen van de kosten van het primaire proces is een populair doel voor de digitale strategie binnen de industrie en het vervoer. 

‍

Resultaten

‍De belangrijkste resultaten voor de klant als gevolg van een succesvolle digitale strategie zijn de omni-channel contactmogelijkheden (53 procent van de bedrijven). Integratie van ‘social’ is het meest zichtbare aan de klantzijde. Deelnemers aan het onderzoek noemen hierna beter inzicht in data en transacties als het belangrijkste resultaat (48 procent), gevolgd door 24/7 dienstverlening (46 procent) en transparantie in diensten- en productenaanbod en prijzen (42 procent). 

‍

Resultaten van een succesvolle digitale strategie:

1. Ze kunnen via alle mogelijke kanalen contact met ons opnemen (53%)

2. Beter inzicht in alle data en transacties (48%)

3. De klant kan 24/7 zaken met ons doen (46%)

4. Transparantie in diensten- en productenaanbod en prijzen (42%)

5. Dagelijks uitbreiden en actualiseren van klantomgeving (38%)

6. Inzicht in afhandeling van bestellingen (23%)

7. Klanten kunnen op eigen initiatief nieuwe functionaliteiten/concepten testen (21%)

8. Toevoeging van spraakassistent aan omni-channel contactmogelijkheden (12%)

‍

Vooral in de industrie/vervoer zouden klanten aanzienlijk vaker moeten ervaren dat de afhandeling van bestellingen inzichtelijker is geworden. Met name in de dienstverlening zien we dat een spraakassistent is toegevoegd aan de omni-channel benadering.

‍

Bedreigingen bij het niet slagen van de digitale strategie

‍Niet meer aan kunnen sluiten op klantwensen en -behoeften is de belangrijkste bedreiging bij het eventueel niet slagen van de digitale transformatie, naast ingehaald worden door de concurrentie.

‍

Hieronder de meest genoemde bedreigingen:

‍1. Ingehaald worden door de concurrentie (54%)

2. Niet meer kunnen aansluiten op wensen/behoeften van klanten (52%)

3. Verliezen van marktaandeel (39%)

4. Verlaging van winstgevendheid (33%)

5. Verliezen van medewerkers of moeite om nieuwe medewerkers aan te trekken (30%)

‍

Bij de overheid ziet men niet meer kunnen aansluiten op de wensen/behoeften van klanten als de grootste bedreiging. In de dienstverlening liggen deelnemers vooral wakker van ingehaald worden door de concurrentie, terwijl verlies van marktaandeel vooral industriële bedrijven en vervoerders beangstigt. 

‍

Veranderaanpak en leveranciers

‍De meeste aandacht bij een veranderaanpak gaat bij bedrijven in alle sectoren uit naar het ontwikkelen van een visie en strategie. Daarnaast hecht men waarde aan het creëren van de juiste randvoorwaarden en goede communicatie rondom de digitale strategie. Ook regelmatig genoemd en daarom het vermelden waard, zijn het borgen en bewaken van de verandering. Leveranciers spelen een belangrijke rol bij de digitale strategie, waarbij een goede regie over de IT-sourcing vaak bepalend is voor het succes ervan. Vooral datacenter- en clouddiensten worden veel uitbesteed, maar dit zijn zeker niet de enige in het onderzoek genoemde onderdelen. Outsourcing van infrastructuurdiensten, bedrijfsapplicaties, Business Intelligence (BI) en Business Process management komen veelvuldig voor. Aan de andere kant is er ruim een kwart van de bedrijven (27 procent) dat helemaal geen elementen uitbesteedt. In het onderzoek is specifiek navraag gedaan naar het uitbesteden van zowel technologieën als methodieken. Technologieën waarvoor organisaties vooral externe hulp inroepen zijn business intelligence, gevolgd door automation en hybrid cloud. Opvallend: als het gaat om leveranciers is men over geen van deze drie technologieën het meest tevreden. IoT-leveranciers scoren wat dat betreft het beste. Bij de methodieken zijn agile en lean het meest populair als het gaat om uitbesteden. Ook schakelen veel bedrijven een externe partij in voor het digitaliseren van de klantreis. 

‍

Tevredenheid over leveranciers ‍

Het meest tevreden is men over leveranciers op het gebied van agile. Leveranciers met de Safe-methodiek scoren ook hoog, evenals organisaties die zich toeleggen op het digitaliseren van de klantreis. Blockchain-technologie en DevOps-methodieken scoren vooralsnog het laagst als het gaat om de geleverde diensten door leveranciers. 

‍

Over Bauhaus ArtITech

Als ervaren, technologie-onafhankelijke partner neemt Bauhaus ArtITech voor diverse organisaties de verantwoordelijkheid voor het resultaat van de digitale transformatie. 

Deze verandering verwezenlijken we over meerdere gebieden, waarbij zowel business services, governance, cultuur & gedrag en technologie aan de orde komen. Met diepgaande kennis van nieuwe technologie, ervaring in verandertrajecten en leiderschap begeleiden wij teams bij de uitvoering van de transitie of transformatie, om zo tot de beoogde ‘end state’ te komen. Een nieuwe situatie, gebaseerd op businessdoelstellingen, architectuur, technologie-roadmaps en organisatiestrategie. 

‍