Uitdaging?

Realiseren van centrale informatievoorziening

‍

Verbetering?

Een PoC voor de centrale informatievoorziening

Bundelen van verschillende informatiebronnen in één applicatie

‍

Technology

KPN is in snel tempo glasvezel aan het uitrollen in Nederland. Het streven is om 80 procent van het land eind 2026 ‘verglaasd’ te hebben. Momenteel zijn zij al hard bezig met het werven van klanten en het aanleggen van glasvezel. Op elke hoek van de straat wordt glasvezel aangelegd, zodat iedereen hiervan gebruik kan maken. Pas daarna start het traject van het daadwerkelijk aansluiten als klanten daarvoor kiezen .

‍

Specifieke eigenschappen per locatie

150 jaar lang had KPN te maken met een standaardkabel die in de grond zat en waarbij de acties telkens ongeveer hetzelfde waren. Bij het naar binnen brengen van de nieuwe verbinding, heeft het bedrijf nu te maken met heel specifieke kenmerken van iedere locatie.

“Het kan zijn dat het op een bepaalde plaats moeilijk is om te graven, zodat we de glasvezel vertraagd kunnen aanleggen,” zegt Rob IJpeij, sales manager bij KPN. “Maar we hebben ook te maken met lokale ondernemers en verenigingen waar we iets extra’s voor kunnen doen. En dan zijn er vaak nog specifieke kortingsacties of aanbiedingen in een gebied.”

Wanneer mensen bellen die een bestelling hebben geplaatst die nog niet is geleverd of klanten willen weten wanneer zij glasvezel krijgen, hebben onze klantexperts die gedetailleerde informatie direct nodig om mensen snel en goed te woord te kunnen staan. Op dit moment werken voor KPN een kleine 2000 klantexperts voor deze specifieke vragen. Zij behandelen gemiddeld 1500 telefoontjes per week.

‍

Snel schakelen

De informatie over die specifieke situaties is wel beschikbaar, maar bevindt zich in allerlei verschillende systemen. “Je wilt dat een medewerker snel direct de specifieke informatie kan geven, zonder eerst allerlei systemen te moeten raadplegen of, nog vervelender, te moeten terugbellen omdat een andere collega moet worden geraadpleegd.”

KPN heeft op een andere afdeling al goede ervaringen opgedaan met Microsoft Power Apps. Rob IJpeij: “Met dat in ons achterhoofd zijn we op zoek gegaan naar een partij die echt met Power Apps overweg kan. IT RBLS viel gunstig op omdat het een gespecialiseerde en vrij kleine partij is, maar met ervaring bij grote organisaties. Dat maakt het makkelijk om snel te schakelen. Bij grotere bedrijven is dat vaak een langdurig traject. En omdat we voor 2026 klaar willen zijn, is het zonde van het geld om een jarenlange ontwikkeling in een bepaald systeem te stoppen. Een Power App is daarom uitermate geschikt. We kunnen nu binnen drie maanden aan de slag”

‍

Klant review

Verschillende systemen

De grootste uitdaging in het bouwen van de app was achterhalen wat precies de wensen waren van de klantexperts. Ook in dit stadium was IT RBLS bij betrokken. “Ze waren ook aanwezig bij evenementen waar ruim 1000 KPN klantspecialisten waren en wisten hen goed te betrekken met een demo en online vragenlijsten die ze met een QR-code konden beantwoorden.”

Nadat die informatie was opgehaald en in kaart gebracht, hebben IJpeij en zijn team gekeken in welke systemen de informatie terug te vinden was. “Dat hebben we doorgegeven aan IT RBLS, die hebben gecheckt of dat allemaal klopte. Daarvoor zijn ze te rade gegaan bij onze klantexperts en de retailwinkels.” Vervolgens heeft IT RBLS een procestekening gemaakt. “Er was geen standaardproces om de bronbestanden in het grote systeem te krijgen.” Die bronbestanden waren vooral Excel-sheets, procesdocumenten en externe systemen voor de plaatsing van bestellingen en de planning van evenementen. Het koppelen van die informatie heeft geleid tot een Proof of Concept, een conceptversie van de uiteindelijke app. Vanaf het eerste contact met IT RBLS is dit binnen twee weken gerealiseerd.”

IT RBLS is nu aan de slag om van het Proof of Concept een eerste versie van het eindproduct te maken. Rob IJpeij: “Hier merken we hoe fijn het is dat IT RBLS een klein en toegewijd team levert. De komende tijd kunnen we in sprints de Power App door ontwikkelen en steeds een beetje beter maken.”

Ook gaan KPN en IT RBLS samen ontdekken hoe ze de medewerkers vertrouwd kunnen maken met de app. Instructievideo’s en live-sessies met medewerkers zijn mogelijkheden. “Daarna gaan we gaan bewijzen dat het echt zo simpel is als wij denken dat het is.”

‍